Help Desk

Help-Desk/Service Desk é uma "ferramenta" de fundamental importância para organizações de qualquer tamanho, e o número de ações necessárias será determinado pela complexidade e dimensão do ambiente envolvido.

Talvez uma definição bem clara dessa coisa de Help-Desk/Service Desk é descrevê-lo como a manutenção e o suporte técnico-operacional em um ambiente corporativo, envolvendo uma série de atividades distintas, mas ao mesmo tempo, fortemente interdependentes. Diria que até mesmo um bocado de psicologia para acalmar o "usuário" é necessário.

Ao longo do tempo, os sistemas Help-Desk/Service Desk ganharam dimensão e têm hoje, a principal característica de ser um facilitador de informações ao usuário, não importando se esta facilidade é ou não de natureza técnica.

Para que os sistemas possam atingir os resultados esperados, é extremamente relevante a participação ativa dos seus gestores, seja na condução das ações operacionais ou no gerenciamento das competências da equipe de trabalho, otimizando os recursos técnicos e operacionais colocados à sua disposição, bem como implementando projetos eficazes e de qualidade. E claro, a ajuda do usuário também é fundamental para o rápido diagnóstico.

Por outro lado, a difusão das disciplinas de gerenciamento de serviços de T.I., descritas no livro de Service Support da ITIL, reforça este cenário gerencial, uma vez que enfatiza todos os aspectos relacionados aos usuários, ressaltando os papéis cruciais da operação de uma central de serviços e dos processos de gerenciamento de incidente e problema e da importância da equipe de colaboradores do Help-Desk/Service Desk ter uma cultura orientada ao cliente.